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消费维权服务站职责

一、工作职责

(一)消费维权服务站职责:

    1、建立健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度;

    2、解答消费者有关咨询,向消费者提供消费信息服务;接受消费者的建议和意见,不断提高商品和服务质量;

3、受理、处理消费者与本单位的消费纠纷,做好消费纠纷和解记录;

4、承办工商部门转交的适宜由经营者与消费者和解的消费者申诉,并安排专人跟进,快速处理,在规定期限内无法达成和解的,向辖区工商所反映,由工商部门处理;

5、向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规;

6、对消费者投诉集中的问题以及涉及本单位的重大、紧急消费纠纷事件,及时向工商等有关部门反映;

7、定期汇总、报送和分析消费者诉求情况,有针对性地进行防范和加强企业自律;

8、配合工商部门开展对消费维权服务站和解案件的回访和检查;

    9、协助检查企业的商品质量、包装、标识、宣传、广告等是否符合国家法律法规的规定,防止损害消费者权益的违法行为发生。

    10、处理工商部门交办涉及本单位的其他工作。


(二)消费维权服务站工作人员职责:


    1、认真学习、宣传国家法律法规特别是产品质量三包规定和消费知识;

    2、积极主动参与解决消费纠纷,并做好纪录;情况复杂的,及时向上级领导和辖区工商所反映,并配合工商机关处理。

    3、督促本企业或经营区域内的经营户自觉履行保护消费者权益的法律义务,对发现的违法经营行为线索,属于工商部门管辖的及时向辖区工商分局(所)反映,由辖区工商分局(所)按照职责依法处理; 属于其他部门管辖的及时向有关部门反映。

    4、保持与工商部门的经常性联系,配合工商部门对辖区经营主体的监督检查;

    5、积极做好其他与消费者权益保护有关的工作。


(三)工商所联系人职责:


1、定期深入“消费维权服务站”倾听意见,收集情况,研究协调解决工作中遇到的困难和问题,指导“消费维权服务站”工作人员开展工作;

2、定期向“消费维权服务站”及其工作人员提供宣传资料及不合格商品名单等必要的监管资料,组织消费维权工作人员学习消费者权益保护法律法规、处理解决消费纠纷的经验,不断提高“消费维权服务站”工作水平和消费纠纷和解率,督促经营者做好消费者权益保护工作;

3、依据工商职责及时处理“消费维权服务站”反映的难以解决的消费纠纷;

4、对“消费维权服务站”自行调解成功的消费纠纷进行抽查和回访;

5、及时处理“消费维权服务站”反映的其他消费维权问题。


二、工作程序


(一)受理。依法解答消费者的咨询,认真登记消费者的投诉,并填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》(附件2)。

(二)处理。耐心听取消费者的诉求,依据法律法规的规定和向消费者的承诺提出处理意见,与消费者进行协商和解。和解不成的,告知消费者可以向工商行政管理等有关部门申诉。

(三)审核。对与消费者初步达成和解协议的,报送本单位有关领导审核,及时按照和解协议的约定履行义务。

(四)反馈。对于消费者的诉求,当即难以答复和处理的,可以与消费者约定答复时间,研究处理意见后,及时向消费者反馈。

(五)归档。消费者投诉处理完毕后,将《“消费维权服务站”消费投诉登记表》中的简要信息按照时间顺序记录到《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉登记簿》,并及时归档,妥善保存。同时,认真填写《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉情况汇总表》,按照经营者不同类型在相应栏目中填写数据,并按季度报送辖区工商所。


三、工作制度


(一)建立健全受理和处理制度。明确受理、处理、审核、反馈、归档等基本工作程序,做到消费者投诉件件有登记,事事有结果;

(二)建立健全信息报送和分析制度。按照要求向辖区工商所报送投诉处理情况、意见建议以及消费者投诉相对集中的问题等。定期对受理和处理的消费者咨询、投诉等情况进行汇总分析,了解掌握消费者咨询、投诉的热点问题;

(三)建立健全管理和责任制度。根据消费者咨询和投诉情况,有针对性地加强和完善内部经营管理,进一步健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解、工作考核等各项内部管理制度和责任制度,构建长效管理机制,切实履行消费维权的社会责任。

四、受理及处理制度

(一)认真接待消费者咨询、投诉。对消费者的咨询、投诉,工作人员要认真负责,热情接待,依据法律法规耐心解答;遇到疑难问题,及时与辖区工商所联系。

(二)及时受理消费者投诉。对消费者的投诉,工作人员要认真登记,详细记载投诉人和被投诉人的姓名或单位名称、联系方式、申诉事实、相关证据等基本情况。对发现的违法经营行为线索,属于工商行政管理机关职能的,及时向辖区工商所反映。

(三)调解和处理消费者纠纷。对事实清楚、情节简单的一般性申诉,要及时进行调解和处理。对于难以调解和处理的消费纠纷,及时向辖区工商所反映。

(四)报告重大事项。对涉案金额较大的、情节复杂的消费投诉以及消费维权工作的建议和意见等重大事项,及时报告辖区工商所。

(五)严格档案和资料的归档管理。对处理完毕的投诉,“消费维权服务站”的工作人员要记录相关情况,及时归档备查。对相关档案和资料要妥善保存,严格管理。

(六)汇总和报送。对受理和处理的咨询、投诉情况,要定期进行情况汇总并报送辖区工商所。





宣传栏

新消法亮点

一、 网购商品,有权无理由七日内退货新消法规定,如果经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。即,新消法赋予了消费者无理由退货的权利。

二、更注重保障消费者个人信息 新消法规定,经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全,防止消费者个人信息泄露、丢失。 

三、 可向网络交易平台提供者索赔网络交易平台提供者就是我们通常理解的"电商",即天猫、淘宝等网购平台,新法规定,如果网络交易平台提供者不能提供侵权的销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者可向网络交易平台提供者要求赔偿。 

四、 缺陷产品召回第十九条:经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷,有危及人身、财产安全危险的,应当立即向有关行政部门报告和告知消费者,并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的,经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。 

五、举证责任倒置第二十三条:经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。 

六、遇消费欺诈获三倍赔偿第五十五条:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍; 

七、 明确霸王条款内容无效第二十六条:经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。 

八、网店不得"隐身"第二十八条 采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者,以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者,应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。






《网络交易管理办法》亮点解读

亮点一:管辖范围更广

     为适应网络市场规范发展的需要,新办法的内容包含了对网络交易主体、客体和行为三方面的规范,涵盖了通过互联网(含移动互联网)销售商品或提供服务的全部经营活动,包括为网络商品交易提供第三方交易平台、宣传推广、信用评价、支付结算、物流、快递、网络接入、服务器托管、虚拟空间租用、网站网页设计制作等各类营利性服务。


亮点二:消费者权益保护措施更细

     收货7日内可无理由退货:在售后服务方面,新办法规定,消费者有权自收到商品之日起7日内退货,且无需说明理由。网络商品经营者应当自收到退回商品之日起7日内返还消费者支付的商品价款,但消费者定做的、鲜活易腐的、在线下载或消费者拆封的数字化商品、报纸和期刊等除外,消费者退货的商品应当完好,并承担退回商品的运费。

     网络经营者不得擅自发送商业信息:在继新《消法》加大对个人信息保护的基础上,《办法》对此进行了呼应。第十八条规定,网络商品经营者、有关服务经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息或者经营者商业秘密的数据信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。此外还规定,未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性电子信息。

     不得借助不公平格式合同强制交易:在格式合同管理方面,新办法规定,网络商品经营者、有关服务经营者不得以合同格式条款等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用合同格式条款并借助技术手段强制交易。


亮点三:市场准入规定更明确

     第一,按照现行登记注册法律法规的规定,从事网络商品交易及有关服务的经营者应当依法办理工商登记。考虑到网络市场发展现状和促进创业就业的需要,现阶段仅对尚不具备登记注册条件的自然人放宽准入条件,允许其暂不办理工商登记,但规定必须通过第三方交易平台开展经营并向平台进行实名登记,以保障网络交易安全、维护网络消费者权益。第二,从事网络商品交易及有关服务的经营者销售的商品或者提供的服务属于法律、法规、国务院决定规定应当取得行政许可的,应当依法取得有关许可。第三,《办法》规定第三方交易平台经营者应当是经工商部门登记注册并领取营业执照的企业法人。


亮点四:第三方交易平台的责任更大

     第三方交易平台承载着数量庞大的经营者、消费者和商业数据,在网络商品交易活动中的地位举足轻重。平台运行情况直接关系网络市场秩序和社会公共利益。相对于《暂行办法》,《办法》第二章第二节“第三方交易平台经营者的特别规定”中对第三方交易平台经营者应当履行的责任义务新增了5项内容。


亮点五:监管力度更大

     “刷信用”、“差评师”现象将受处罚:针对目前互联网上出现的一些卖家常常会虚构火爆交易数据、花钱买好的信用评价、删除差评,给消费者造成“假象”等一些网络市场特有的新型不正当竞争行为,《办法》增设第十九条,对网络商品经营者、有关服务经营者不得从事的不正当竞争行为进行了扩充描述,对以虚构交易、删除不利评价等形式,为自己或他人提升商业信誉;以交易达成后违背事实的恶意评价损害竞争对手的商业信誉等6类不正当竞争行为进行明确规定。


亮点六:工商机关管辖权划分更合理

     明确了违法行为的管辖:新办法规定,网络商品交易及有关服务违法行为由发生违法行为的经营者住所所在地县级以上工商行政管理部门管辖。对于其中通过第三方交易平台开展经营活动的经营者,其违法行为由第三方交易平台经营者住所所在地县级以上工商行政管理部门管辖。第三方交易平台经营者住所所在地县级以上工商行政管理部门管辖异地违法行为人有困难的,可以将违法行为人的违法情况移交违法行为人所在地县级以上工商行政管理部门处理。

     明确了网络消费者投诉的管辖:网络商品交易及有关服务活动中的消费者向工商部门投诉的,依照《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》处理。《投诉办法》第6条具体规定为:“消费者因网络交易发生消费者权益争议的,可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉,也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。” 这一规定,首次明确了网络交易消费投诉的投诉管辖。







商品质量安全承诺书

 为认真贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》,维护消费者权益,本商场郑重承诺:


一、认真履行经营者必须承担的商品质量安全“第一责任人”职责,诚实守信、文明经商,遵守法律法规的有关规定,自觉维护市场秩序,对本店经营的商品质量安全负责,不损害消费者和其他经营者的合法权益。


二、依法建立健全商品进货查验制度,认真查验供货商的经营资格、产品合格证明、产品标识和商品质量是否符合法定要求,严把商品进货关。


三、依法建立健全商品进销货台帐制度,如实记录、保存进销商品的各种信息和数据,保证本店进货商品的可追溯性和销售商品流向信息的真实性,以防范和控制商品安全风险。


四、建立健全并落实商品质量安全的日常管理制度,不销售“三无”产品、过期商品、变质商品、经监测不合格商品、和存在安全隐患的商品。发现问题商品立即下架,停止销售,将问题商品退回供货商,依法为消费者办理退换货手续,同时将登记下架退市的商品名单、数量及处置情况及时向南宁市工商行政管理局报告。


五、接受社会各界的监督,加强企业自律,积极配合工商行政管理部门依法履责,规范经营行为,完善售后服务,妥善解决消费投诉和纠纷,共同营造良好的商品质量安全消费环境。




诚信经营放心消费企业职责

一、诚信经营放心消费企业承诺

一)遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国产品质量法》等法律法规。

(二)商品和服务明码标价,质价相符,不搞价格欺诈。

(三)不做虚假广告,不误导消费者,不欺骗顾客。

(四)把好商品进货检查验收关,保证商品质量,不销售不合格商品和无厂名、厂址等来源不明的商品。

(五)消费维权室工作人员应快速处理消费投诉,耐心解答消费者的咨询,及时为消费者排忧解难,积极配合工商行政管理机关调解消费纠纷。

(六)积极开展“诚信经营 放心消费”创建工作,向消费者宣传正确选购和使用商品的知识,定期组织商户学习相关法律法规,引导商户守法经营和诚信经营。

(七)积极维护消费者的合法权益,重视售后服务,严格执行国家“三包”规定,自觉接受消费者监督,以优质的商品和服务取信于消费者,确保消费安全。

(八)放心消费创建志愿者应着装得体、举止端庄、用语文明、待客热情,创造优美整洁、诚信放心的消费环境。


二、经营者首问责任制度

(一)消费者在本商场店铺购买、使用商品或者接受服务导致合法权益受损时,可以向店铺进行维权,或因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以直接向店铺要求赔偿,该店铺必须依法承担首问责任,不得推诿,及时受理和处理消费者投诉,主动和解消费纠纷。双方和解不成,消费者向商场.有关行政部门或者消费者保护组织投诉的,商场、店铺应当积极配合调查处理。

(二)店铺租赁期满撤柜后,消费者可以向商场要求赔偿;商场赔偿后,向店铺追偿。

(三)商场设立专门部门负责处理消费者投诉,在商场各楼层服务台及消费维权服务站,公布消费争议处理的相关制度和程序。


三、赔偿先付制度

(一)商场与店铺在双方自愿的基础上签订消费者投诉赔偿先付协议,当出现侵害消费者合法权益时,店铺故意拖延处理或者无理拒绝赔付或者撤场等,导致消费者无法获得赔偿时,由商场向消费者进行先行赔付。

(二)启动条件:

1、消费者提供发票等购货凭证或者服务单据。

2、由消费者证明其合法权益受到损害。

3、消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的, 消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。

4、店铺存在故意拖延、无理拒绝或者因撤场等原因造成消费者难以索赔的情形。

(三)流程:

1、消费者认为合法权益受损时,可以直接向店铺索赔;对处理结果不满意的,可以向商场投诉;

2、商场接到投诉后,及时安排专人处理,并进行协商;3、协商一致的,店铺及时履行协议;

4、协商不能达成一致,经核实店铺确实存在过错的,商场向消费者先行赔付。

赔偿先付方式包括对商品进行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还购货款项和服务费用或者赔偿损失。